Wiele napisano zarówno o Lean, jak i Six Sigma, a wielu praktyków doskonalenia procesów promowało stosowanie obu koncepcji połączonych jako Lean Six Sigma, ale dlaczego eksperci twierdzą, że należy stosować obie techniki razem?
W tym artykule chciałbym Ci pokazać, dlaczego potrzebujemy holistycznego doskonalenia w celu poprawy kondycji organizacji i klienta.
Zawartość artykułu
Klient jest zawsze w centrum
Celem Lean jest identyfikacja i redukcja marnotrawstwa występującego w procesach, a celem Six Sigma jest identyfikacja i redukcja zmienności.
Jeśli chodzi o zmienność w procesach, to tutaj najczęściej cierpi klient, głównie z dwóch powodów.
Przy nadmiernej zmienności proces generuje defekty, co w dzisiejszych czasach jest niedopuszczalne, ze względu na szybko rozprzestrzeniającą się informację.
Kiedyś mówiło się, że jeden niezadowolony klient rozgłosi o tym 10-12 innym osobom, teraz jest inaczej.
Dobrym przykładem jest sytuacja z 2008, kiedy gitara Dave Carrolla, podróżującego liniami United Airlines, została zniszczona.
Po tym, jak United Airlines wielokrotnie odmawiało mu zwrotu pieniędzy za zniszczenie, napisał piosenkę, w której skrytykował obsługę klienta i markę United Airlines.
Do tej pory film został wyświetlony ponad 20mln razy.
Słynne wideo możesz zobaczyć poniżej:
Z konsekwencjami dla United Airlines możesz zapoznać się tutaj.
Dlaczego zmienność boli?
Drugim powodem niezadowolenia klienta jest fakt, że zmienność po prostu jest nieprzyjemna i boli.
- Wyobraź sobie, że kawa, którą kupujesz w ulubionej restauracji, za każdym razem smakuje inaczej.
- Twój komputer startuje raz w 30 sekund, a raz w 5 minut.
- Dzwonisz na infolinię i czas oczekiwania na konsultanta, jest nie do przewidzenia.
- Materiał surowy ma inne parametry z każdym zamówieniem.
- Różny poziom wyszkolenia pracowników powoduje problemy jakościowe.
- Itd.
Każdy menedżer lub inżynier, który raportuje metryki, takie jak, produktywności, nadgodziny, przestoje, poziom jakości, czy lead time ma świadomość, że zmienność istnieje. Wie też, że istnieją pewnie strategie, które mogą wpływać na zachowanie tych procesów.
Innymi słowy, ma zrozumienie potencjalnych źródeł zmienności, które powodują takie, czy inne zachowanie procesu.
Im większe zrozumienie źródeł zmienności, tym większe możliwości panowania nad procesem i osiągania oczekiwanych rezultatów.
Obserwowana zmienność nie zawsze jest generowana przez samą organizację.
Dla przykładu, jeśli obserwujemy zmienność w wydajności skomplikowanego mechanicznie lub elektrycznie komponentu to po części może to być wynik procesu produkcyjnego, designu, użytych materiałów lub zmienności w tych materiałach.
Wiedza o efektach zmienności w kontekście kosztów czy wydajności jest kluczowa do podjęcia decyzji o tym, czy proces wymaga zmiany i jakie będą z tego korzyści. Jako że zmienność jest zawsze obecna we wszystkich procesach, często nie zastanawiamy się, jakie są jej konsekwencje.
Dlaczego zmienność kosztuje?
Załóżmy, że wypełniamy pojemniki granulatem i istnieje wartość docelowa dla zawartości każdego z nich. Cel został ustalony tak, aby zawartość była większa niż waga na etykiecie.
Ponieważ minimalna wartość musi być utrzymana, nieprzewidywalna zmienność procesu (ang. Special cause variation) napełniania oznacza, że ustawiana jest jeszcze większa wartość docelowa (poziom procesu), aby zapewnić spełnienie specyfikacji.
Rysunek 1 przedstawia graficzną ilustrację wysokiej wartości docelowej (poziom procesu), którą należy ustawić, gdy zmienność wypełnienia pojemników jest nieprzewidywalna.
Zalety przewidywalnej i zmniejszonej zmienności masy wypełnienia są łatwe do zrozumienia, biorąc pod uwagę wykres poniżej (Rys. 2).
Stabilna zmienność dostarcza wiedzy o odpowiedniej wartości docelowej. Ponadto, znając wielkość zmienności występującej w wagach wypełnienia, można obliczyć koszt związany z danym poziomem zmienności.
Mniejsza zmienność wagi wypełnienia (Rys. 3), daje organizacji możliwość obniżenia docelowej masy wypełnienia (poziom procesu), a tym samym zmniejszenie kosztów i zwiększenie wydajności.
Ta opcja wymaga jednak dodatkowej wiedzy na temat tego, jakie źródła zmienności wpływają na średnią i rozproszenie procesu.
"Zmienność zawsze będzie występować - między ludźmi, między produktami, między maszynami, między dostawcami. Kluczowe pytanie brzmi: Co zmienność, próbuje nam powiedzieć o procesie i ludziach, którzy w nim pracują?”
Zwiększ efektywność rozwiązywania problemów
Dlaczego wiedza to potęga?
Im mniejsza zmienność w procesach, tym lepsza jakość, a żeby zmniejszyć zmienność, musimy zwiększyć wiedzę o naszych procesach.
Dobra wiadomość jest taka, że mamy darmowe możliwości, z których możemy skorzystać, aby poprawić każdy proces niezależnie od branży czy obszaru.
Niestety przez większość czasu te możliwości są słabo lub w ogóle niewykorzystywane.
Te możliwości opierają się na trzech zasadach:
- Wszyscy ludzie są kreatywni
- Działanie dowolnego systemu generuje informację o tym, jak można go ulepszyć
- Myślenie statystyczne i zrozumienie relacji „przyczyna-skutek” zwiększa naszą wiedzę o produktach i procesach
1. Wszyscy ludzie są kreatywni
Nie wszyscy ludzie mają takie same zdolności rozwiązywania problemów i taką samą kreatywność, tak samo, jak nie wszyscy mają ten sam wzrost – zmienność istnieje!
W przeszłości tylko wybrana grupa ludzi, najczęściej kadra zarządzająca i naukowa miała licencję na wykorzystanie swojej wiedzy i kreatywności.
Jeśli jednak popatrzymy na rozkład częstotliwości występowania problemów, w których wymagana jest określona wiedza techniczna, to rozkład ten przypomina wykres Pareto. Mamy dużą liczbą problemów, które nie wymagają skomplikowanych narzędzi, a częstotliwość spada, gdy problemy stają się coraz trudniejsze.
Jeśli spojrzysz na te oba wykresy jednocześnie, to okaże się, że odrzucamy kreatywność ogromnej liczby ludzi.
Dlaczego więc nie korzysta się z tego ogromnego zasobu do rozwiązywania problemów? Jest tak, ponieważ, jak mówił dr Deming, ludzie będący częścią systemu nie wierzą, że są w stanie go zmienić, a w związku z tym nie widzą potrzeby zwiększania swoich umiejętności rozwiązywania problemów.
Aby zaradzić tej sytuacji, konieczna jest radykalnie inna filozofia zarządzania organizacją.
Organizacja musi stworzyć kulturę, w której:
- Poprawa jakości jest odpowiedzialnością każdej osoby.
- Każda osoba jest odpowiednio upoważniona do podjęcia tej odpowiedzialności.
- Odpowiednie dane są gromadzone i analizowane za pomocą zestawu prostych narzędzi do rozwiązywania problemów.
Kiedy firma angażuje swoich pracowników w rozwiązywanie problemów w ramach ich codziennej pracy, czują się oni bardziej zmotywowani, lepiej wykonują swoją pracę, a w rezultacie wydajność procesów się poprawia.
Załóżmy, że masz już organizację, w której ludzie są zachęcani do wykorzystywania swojej kreatywności, aby poprawiać produkty i procesy. Jak mają uzyskać informację, aby to zrobić?
Jedna odpowiedzi jest taka, że ogromna ilość informacji jest generowana przez działanie samego systemu.
2. Działanie dowolnego systemu generuje informację o tym, jak można go ulepszyć
Jak możesz zobaczyć na rysunku poniżej, możemy wykorzystać cały zestaw narzędzi do nasłuchiwania naszych systemów, od prostych, jak diagram Ishikawy, 5Why, wykres korelacji, karty kontrolne, do bardziej skomplikowanych jak planowane eksperymenty.
Nikogo nie powinno interesować czy dane narzędzie pochodzi od Lean, czy od Six Sigma, jeśli dzięki ich stosowaniu poprawiamy kondycję organizacji i naszych klientów.
Taki podstawowy zestaw narzędzi do “nasłuchiwania systemu” możesz zdobyć na dobrym szkoleniu Six Sigma Green Belt.
"Kierownictwo musi zapewnić pracownikom narzędzia, które pozwolą im lepiej wykonywać swoją pracę, oraz zachęcić ich do korzystania z tych narzędzi. W szczególności muszą zbierać dane."
3. Myślenie statystyczne i zrozumienie relacji „przyczyna-skutek” zwiększa naszą wiedzę o produktach i procesach
Dzięki wspomnianym wcześniej narzędziom jesteś w stanie zrozumieć stan obecny i docelowy działania systemu i rozwiązać większość z problemów, które w nim występują.
Aby jednak wejść na wyższy poziom, czyli radykalnie poprawić jakość, czy rozwiązać problemy, które do tej pory były nierozwiązywalne, musisz myśleć statystycznie i zrozumieć główne źródła zmienności oraz relacje przyczynowo-skutkowe w swoich procesach.
I tutaj potrzebujesz narzędzi na poziomie Six Sigma Black Belt.
Głównym celem Six Sigma jest identyfikacja źródeł zmienności i potwierdzenie relacji przyczynowo-skutkowej w celu zwiększenia wiedzy o procesach i produktach!
Aby potwierdzić relację przyczynowo-skutkową w procesach musisz nauczyć się efektywnie eksperymentować.
"Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, co się stanie, gdy złożony system zostanie zaburzony, jest zaburzenie systemu, a nie tylko jego bierna obserwacja."
Klasyczną, nauczaną w szkołach i na uczelniach metodą eksperymentowania jest metoda „jeden czynnik na raz” (ang. OFAT – one factor at a time), w której każdy czynnik zmieniamy kolejno, utrzymując resztę bez zmian.
Ten sposób eksperymentowania stał się przestarzały na początku lat dwudziestych XX wieku, kiedy sir Ronald Fisher odkrył znacznie bardziej wydajne metody eksperymentowania z wykorzystaniem układów wieloczynnikowych.
Niestety w przypadku większości organizacji efektywnym eksperymentom nie poświęca się wystarczającej uwagi, a klasyczne metody eksperymentowania są nieefektywne.
Czasami nie używa się nawet metody “jednego czynnika w czasie”, ale po prostu metody “prób i błędów”.
Smutne jest to, że 86 lat po tym, jak Fisher wynalazł planowany eksperyment (ang. Design of Experiment), wciąż nie jest on powszechnie nauczany w szkołach i na uczelniach, nie wspominając o przemyśle.
W następnym poście wyjaśnię Ci, na czym polega planowany eksperyment (DOE, ang. Design of Experiment) na przykładzie optymalizowania reklam na Facebooku.
„Jeden test jest wart tysiąca opinii ekspertów.”
Podsumowanie
Poprawa przepływu w procesach i redukcja czasu przetwarzania (Lean) jest konieczna, ale niewystarczająca. Samo zmniejszenie zmienności (Six Sigma) też nie jest wystarczające.
Potrzebne jest holistyczne podejście do ciągłego doskonalenia, czyli szersze spojrzenie na to, jak poprawić wyniki biznesowe i zadowolić klientów. Żeby być konkurencyjnym na bardzo wymagającym obecnie rynku, potrzebujemy i Lean i Six Sigma.
Holistyczne podejście do doskonalenia:
- Działa we wszystkich obszarach działalności zapewniając wspólny język i zestaw narzędzi.
- Dotyczy wszystkich kluczowych mierników.
- Dotyczy wszystkich obszarów jak projektowanie, testowanie, wytwarzanie i kontrola procesu.
- Dotyczy obszarów zarówno produkcyjnych, jak i usługowych.
- Usprawnia procesy poprzez zmniejszenie złożoności, skrócenie przestojów, przezbrojeń, czasów cyklu i przetwarzania oraz zmniejszenie ilości odpadów.
- Poprawia jakość produktów.
- Zmniejsza koszty procesu i produktu.
- Poprawia kontrolę procesu, aby utrzymać stabilne i przewidywalne procesy.
- Zwiększa satysfakcję klienta.
Holistyczne doskonalenie wymaga Lean, aby osiągnąć prostotę oraz Six Sigma, aby zarządzać kompleksowością.
W każdym procesie znajdziemy marnotrawstwo i zmienność na jego wyjściu. Wyzwaniem stojącym przed każdą organizacją jest identyfikacja tych dwóch rzeczy i podjęcie akcji.
Z mojego doświadczenia wynika, że obecnie świadomość istnienia marnotrawstwa jest dużo większa niż świadomość istnienia i konsekwencji zmienności.
Wyzwaniem stojącym przed liderami jest ustalenie, co ta zmienność mówi im o ich procesach oraz o ludziach, którzy w nich pracują.
Aby zrozumieć zmienność, potrzebujesz dobrej jakości danych, prostych metod graficznych analizy danych oraz efektywnych metod eksperymentowania.
A ty jak słuchasz swoich systemów?
Podobał Ci się wpis? Nie przegap następnego!
Zwiększ efektywność rozwiązywania problemów
Nazywam się Tomasz Leśniewicz i prowadzę SIGMA Value Consulting — butikową praktykę szkoleniowo-doradczą, której misją jest przekazywanie wiedzy na temat efektywnego rozwiązywania problemów i poprawy jakości przy użyciu danych, narzędzi Six Sigma i krytycznego myślenia.
